Cuando se trata de innovación, el cliente no siempre tiene razón.

Publicado: bitnavegante.blogspot.com.es

Según un estudio sobre innovación de servicios, si una empresa quiere desarrollar algo radicalmente nuevo que no debe escuchar demasiado a lo que quiere el cliente.

Se ha vuelto cada vez más popular para las empresas el cooperar con sus clientes.

Esto ha llevado incluso al término co-creación, donde las empresas y los clientes comparten conjuntamente experiencias, nuevos productos y servicios.

La investigación previa ha demostrado que, bajo las circunstancias adecuadas, los clientes pueden desarrollar productos que sean a su vez creativos y tengan un mayor valor para los usuarios que lo que imaginar los propios desarrolladores de la propia compañía.

El profesor Anders Gustafsson en BI Norwegian Business School y la Universidad Karlstad de Suecia, considera que la rentabilidad de la co-creación con los clientes es algo que concierne en gran medida a la comunicación e interacción entre la empresa y sus clientes.

¿Cómo deberían las empresas comunicarse con sus clientes? ¿Cuándo es rentable escuchar lo que dicen?

El diálogo con los clientes

“Tener un buen y extenso diálogo con los clientes es visto como un factor de éxito cuando las empresas están desarrollando nuevos productos y servicios”, indica Gustafsson.

Gustafsson, junto con los investigadores Per Kristensson y Lars Witell, de la Karlstad University, ha realizado un estudio para averiguar cómo se puede comunicar de manera óptima con los clientes y lograr un desarrollo exitoso de nuevos productos y servicios.

Los investigadores realizaron una encuesta entre 334 gerentes, todos con experiencia en innovación, para crear nuevos productos y servicios.

Seleccionaron 284 proyectos reales de desarrollo, divididos en dos grupos principales:

– La innovación incremental: 207 de los proyectos con pequeñas mejoras de productos o servicios.

– La innovación radical: Los restantes 77 proyectos estaban relacionados con el desarrollo radical de nuevos productos o servicios no conocidos antes en el mercado.

Las conversaciones con los clientes crean valor

El investigador de BI y sus colegas analizaron cómo una empresa se comunica con los clientes. Tanto la frecuencia como la manera, así como el contenido real de la comunicación.

El estudio muestra que las empresas pueden obtener mejores resultados en el desarrollo de sus productos si los clientes forman parte del pre-requisito de participación activa en los procesos de desarrollo de la compañía.

La ganancia adquiere la forma de una mejora en la creatividad, de un mejorado valor al usuario y de un lanzamiento más exitoso.

En cuanto a las pequeñas mejoras a los productos y servicios es conveniente hablar frecuentemente con los clientes y tener una comunicación bidireccional entre la empresa y los clientes. Los investigadores también comprobaron que es de sabio escuchar cuidadosamente lo que opinaban realmente los clientes.

Los usuarios, a menudo, saben mejor lo que se necesita para quedar aún más satisfechos con los productos y servicios. Los clientes también podrán decirle qué tipos de mejoras están dispuestos a pagar.

Por otro lado, el estudio muestra que hay determinados medios de comunicación que hacen una contribución positiva al éxito de la innovación.

No escuche a su cliente

Cuando una empresa tiene como objetivo desarrollar un producto o servicio totalmente nuevo en el mercado (innovación radical), aún puede ser más ventajoso hablar frecuentemente con los clientes.

La empresa puede familiarizarse con la situación del cliente a través de dicha comunicación frecuente y obtener una mejor comprensión de lo que es importante para el cliente.

Sin embargo, no debe escuchar demasiado las propuestas específicas de los clientes. Los investigadores observaron que, las empresas que escucharon demasiado lo que decían los clientes, obtenían menos éxito en sus innovaciones radicales que las que ponían menos énfasis en el contenido de las conversaciones.

“Los clientes se basan en gran medida en las experiencias anteriores. Las soluciones realmente radicales son difíciles de imaginar de antemano sobre la base de dichas experiencias con los productos actuales”, afirma Gustafsson.


– Fuente: BI Norwegian Business School.
– Publicación: Anders Gustafsson, Per Kristensson, Lars Witell. Customer co-creation in service innovation: a matter of communication? Journal of Service Management, 2012; 23 (3): 311 DOI: 10.1108/09564231211248426

Enlace:http://bitnavegante.blogspot.com.es/2013/03/en-innovacion-el-cliente-no-siempre-lleva-razon.html

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